Vita da call center – La RSL*

*potrebbe risultare una lettura noiosa e irritante, non ci sono simpatici utonti che non capiscono niente a strappare una sana risata.

Presente quella strana figura che risponde al nome di Responsabile della Sicurezza sul Lavoro, che si trova in ogni azienda con la vaga intenzione di essere almeno formalmente in regola con tutti gli adempimenti previsti dalla legge?

Ecco, ne abbiamo uno anche noi. Anzi, una. Che è pure sindacalista di uno dei tre sindacati della triade (uno dei due dietro cui nessuna persona di buon senso vorrebbe mai trovarsi in manifestazione, per inciso).

Ieri me la sono ritrovata in affiancamento. Arriva da un altro servizio, completamente diverso dal nostro. Un servizio commerciale che prevede meno conoscenza di informazioni e soprattutto di normative rispetto a quelle che hanno fornito a noi mentre ci preparavano a rispondere a quasi ogni richiesta degli utenti INPS.

Per un mese starà con noi a rispondere alle richieste di iscrizione COLF, perché ne stanno arrivando un sacco e noi non abbiamo nemmeno il tempo di respirare.

Mentre stava in affiancamento si stupiva perché il flusso delle chiamate in entrata non dava respiro. Era un continuo. Ora, io nemmeno me ne rendo più conto, ci ho fatto l’abitudine (ci si abitua a tutto), e comunque non era nemmeno una delle giornate peggiori perché tra una telefonata e l’altra avevo anche qualche secondo per respirare.

Per lei la cosa era assurda. Perché il flusso di chiamate a cui è abituata non è così intenso. E perché vedendola dal di fuori si è accorta che il ritmo a cui veniamo sottoposti non è il massimo della vita.

Dopo questa fondamentale scoperta, ha cominciato a fare domande sul nostro inquadramento e sul nostro contratto. Era convinta che fossimo al terzo livello delle telecomunicazioni, non so per quale motivo (ah, sì, forse perché lo sono i nostri colleghi assunti a tempo indeterminato, quelli che arrivavano dalla mobilità). E quando le ho comunicato che siamo al secondo livello, siamo  interinali e il nostro prossimo contratto scade il 30 luglio è letteralmente caduta dal pero.

Ora, non è che chiunque in azienda debba conoscere la nostra situazione nei particolari. Se stai su un servizio che non è il nostro probabilmente non hai nemmeno la più pallida idea di chi siamo e di cosa potremmo fare tutto il giorno nell’open space.

Però la signora in questione non è chiunque. La signora in questione non solo è RSL. É pure sindacalista. Ogni tanto le capita di presenziare a riunioni sulla sicurezza di chiunque, di contrattare condizioni per chiunque, e le capita pure di avallare sistemi di controllo basati sulla registrazione delle chiamate per il nostro servizio specifico, come ha fatto la settimana scorsa. Il tutto, ho scoperto ieri, senza nemmeno sapere come si svolge il servizio, a che ritmi siamo sottoposti e che tipo di informazioni dobbiamo dare. E senza nemmeno sapere che dal 1 giugno siamo tornati tutti a rispondere a qualunque tipo di chiamata anziché limitarci al canale disoccupazione, e che se per 5 mesi siamo stati su un unico servizio per riprendere  a rispondere in modo perlomeno decente al 99% delle domande degli utenti su tutta la materia INPS ci vuole comunque un po’ di tempo.

Quindi, in queste condizioni, non ha molto senso controllare la qualità di un servizio. Perché risulterà bassa, il servizio sembrerà lento perché in alcuni casi i quesiti richiederanno tempo per la ricerca della risposta migliore, e spesso, anche a causa dell’assenza di indicazioni precise nelle normative, ci dovremo alzare e chiedere delucidazioni ai nostri responsabili.

Insomma, già l’idea di avere un controllo del genere durante il lavoro era antipatica.

Se poi si scopre che a prendere questa decisione è stata una persona (RSL e sindacalista) che non solo non sa come si svolge il nostro lavoro ma non si è nemmeno informata con chi vive il servizio dalla mattina alla sera, ecco, fa un po’ girare le palle.

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