“Grazie per aver chiamato”

Allora,  succede che ogni tanto Coloro che Stanno In Alto (non chiedete chi sono, perché non lo sappiamo noi, figuriamoci se possiamo dirvelo…) si mettono a controllare la qualità delle telefonate, a tappeto, e si accorgono che c’è qualcosa che non va nella comunicazione.

Ma non nel contenuto (perché se dicessero che qualcosa non va nel contenuto, avremmo la risposta pronta: aggiornateci le informazioni invece di lasciare il database che ci fornite in tempo reale, con le nuove normative, invece di metterci tipo 9 mesi esatti per inserire una frase sola. Roba successa veramente, eh. 9 mesi per aggiornare la modalità di presentazione della disoccupazione ordinaria, modalità in vigore da gennaio 2011). No. Loro si preoccupano della FORMA.

Pare che mentre rispondiamo agli utenti non siamo abbastanza formali. Certo, qui ti capitano spesso persone che a malapena parlano in italiano, o che a malapena lo capiscono, e quindi tu devi arrampicarti sugli specchi o munirti di un dizionario dei dialetti italiani dal nord al sud per riuscire a rispondere a quello che ti chiede l’utente. E spesso ripeti lo stesso concetto 5 voolte, perché entri in testa alla persona dall’altra parte, lasciandoti il dubbio che il concetto non sia stato chiarito a sufficienza.

Però quello che conta è la FORMA.

Allora ipotiziamo che tu sia una persona mediamente educata, che non prende  a parolacce l’utente nemmeno quando se lo meriterebbe, e se ti chiama una commerciante che pretende da TE, operatore call center , i calcoli dei suoi contributi variabili perché lei non ha voglia di pagare un commercialista, e condisce la sua pretesa con commenti tipo ma io con chi sto parlando? Con un macellaio o con l’INPS? non appena spieghi che no, non è lavoro tuo ma di un commercialista, quello di fare calcoli sugli importi variabili, nemmeno tiri fuori un’imprecazione. Invece saluti mantenendo un minimo di gentilezza, o anche no, ma dici lo stesso buona giornata.

Ecco, un giorno arriva la tielle e, nonostante vada tutto bene, inclusa la tua capacità di arrampicarti sugli specchi quando arrivano domande come mi dia un consiglio (siamo sempre lì: noi ufficialmente di consigli non ne possiamo dare), ti dice potresti provare a dire Grazie per aver chiamato, a fine telefonata?

Ora. Io voglio bene a questa tielle, e fa il suo lavoro. So che pure lei trova assurdo pretendere che diciamo alla gente Grazie per aver chiamato, anche perché lei sa bene che cosa ci capita in telefonata molto spesso. Non ce l’ho con lei.

Ma i nostri utenti spesso si sentono dire che la loro pratica è ferma ormai da mesi, in barba alle tempistiche previste, o che la sede ha rifiutato una domanda di disoccupazione ordinaria. Che la mobilità e la CIG che aspettano con ansia e che gli permette di arrivare a fine mese non sono ancora in pagamento. Che la loro pensione di invalidità, sospesa da mesi, non è ancora stata ripristinata. A volte pure che un periodo di malattia per cui avevano presentato un certificato medico non sarà a carico dell’INPS.

E secondo Coloro che Stanno In Alto, noi a questa gente dovremmo dire a fine telefonata Grazie per aver chiamato.

“Signora, le hanno rifiutato la disoccupazione. Ehi, comunque, grazie per aver chiamato”

“No, questo mese la sua invalidità civile non è in pagamento. Ma grazie per aver chiamato”

“La sua ultima settimana di malattia non sarà pagata dall’ INPS. Dovrà restituire al datore di lavoro l’anticipo della malattia. Grazie per aver chiamato”

Ora. Ditemi voi quanto si potrebbe sentire preso per il culo un utente che si sente dire Grazie per aver chiamato dopo uno di questi casi. E quanto sarebbe sacrosanto il vaffanculo all’operatore.

Ecco, poiché l’operatore è quello che, secondo il burocratese che piace tanto a Coloro che Stanno In Alto, si interfaccia con l’utenza, non ci tiene a farsi insultare più del dovuto.

Per quanto riguarda me, mi riservo il diritto di decidere quando è il momento di ringraziare per aver chiamato e quando è meglio limitarsi a un Le auguro una buona giornata. Che è sempre e comunque una presa per il culo, in certi casi, ma almeno non ti fa sentire preso per il culo.

(che poi, qualcuno di voi ogni tanto frequenta le sedi? Ecco, in sede, quando vi presentate negli uffici, qualcuno vi dice Grazie per essere passato a trovarci?)

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